나는 최근 캐나다에서 작년에 600개가 넘는 미용실이 문을 닫아야 했다는 소식을 들었습니다. 한편으로 이것은 나를 매우 슬프게 하지만 나는 그것이 나를 놀라게 하지 않았다고 말해야 한다.
불경기에 미용실이 버틸 수 없는 데에는 여러 가지 이유가 있을 수 있지만, 사실은 경기가 좋을 때는 대수롭지 않게 보이는 문제들이 경기가 좋지 않을 때는 낙타를 무너뜨리는 지푸라기가 된다는 것입니다.
미용실 소유주는 작은 문제가 미래의 성공에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 파악하지 못하는 경우가 너무 많습니다. 예를 들어 스타일리스트가 일관되게 15분 늦게 달리는 것은 미용실 주인에게 강남 룸싸롱 큰 문제로 보이지 않습니다. 그래서 당신은 배를 흔들고 그녀를 화나게 할 위험을 감수하고 싶지 않습니다. 결국, 사람들을 변화시키는 것은 어렵고 때때로 우리는 좋은 점과 나쁜 점을 함께 취해야 합니다, 그렇죠?
일반적으로 이것은 고객을 귀찮게 하지 않을 수 있지만 추가 현금을 벌기 위해 조금 더 오래 일해야 하거나 몇 달러를 절약하기 위해 조금 더 일찍 탁아소에서 자녀를 데리러 가기로 선택한 경우 대기실은 시간과 돈을 낭비하게 됩니다. 이제 같은 방문에서 접수원이 전화로 약간 무례했고 화장실에 깨끗한 손수건이 없었다고 가정해 봅시다. 큰 문제가 아니라고 생각할 수도 있지만 고객이 자신의 충성도를 재고하게 만들 수 있습니다. 친구들에게 미용실에 대해 물어보기 시작할 수도 있고, 이발에 대해 얼마나 행복한지 재고할 수도 있고, 길 아래에 있는 미용실에서 크리스마스 선물로 받은 상품권을 기억할 수도 있습니다. 이제 이 새로운 미용실이 멋진 이발을 제공하고, 안내원이 악수로 그녀를 맞이하고 재킷을 걸고, 화장실에 향이 좋은 손수건이 쌓여 있고, 그녀가 다음 약속을 잡을 인센티브를 얻는다면 어떻게 될까요?
미용실은 끊임없이 변화하는 경제 환경에서 자신을 보호하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 불행하게도 우리는 경제에서 일어나는 일을 통제할 수 없기 때문에 우리가 통제할 수 있는 유일한 것은 미용실에서 일어나는 일뿐입니다. 우리는 모든 서비스 산업의 기반은 고객이며 사업의 성공은 고객 만족과 직결된다는 것을 알고 있습니다. 다음은 기본 기본 살롱 성공 공식입니다.
1. 당신의 브랜드를 아십시오. 당신이 누구이며 무엇을 가장 잘하는지 아십시오. (당신의 비전과 사명.) 누구보다 잘하고, 완벽하게 하고, 마스터가 되십시오.
2. 이 브랜드를 고객 경험으로 바꾸십시오. 이것은 고객이 미용실에 전화를 거는 순간부터 체크아웃까지 사용하는 프로세스, 절차 및 스크립트로 가장 잘 설명됩니다. 귀하의 서비스 보증입니다.
3. 스파나 미용실에서 일하는 모든 사람을 교육하여 이 고객 경험을 반드시…일관되게 구현하십시오. 고객은 접촉하는 모든 사람이 자신을 돌볼 수 있다고 확신해야 합니다. 이를 가장 잘 보여주기 위해 제 경험을 공유하겠습니다. 내 의사를 매년 방문할 때 나는 방으로 안내되어 종이 가운으로 갈아입고 벤치에 앉으라는 요청을 받았습니다. 약 15분 후 나는 의사가 나에 대해 잊은 것인지 접수원이 그녀에게 말한 적이 있는지 궁금해지기 시작했습니다. 내가 종이 가운을 입고 문의하기 위해 그 방에서 강제로 나가기 직전에 그녀가 들어와서 다행입니다! 모든 대화는 고객에게 다음에 일어날 일을 알려야 고객이 그런 느낌을 받지 않도록 해야 합니다.
4. 이 프로세스를 부지런히 모니터링하여 클라이언트 경험과 브랜드가 구현되고 있는지 확실히 알 수 있습니다. 직원 성과를 교육, 모니터링 및 측정할 수 있는 시스템이 없다면 비즈니스가 외부 환경에 영향을 받기 쉬운 취약한 고리를 만들게 될 것입니다.
5. 어려운 결정을 내려야 할 때까지 기다리지 말고 미용실이 겪고 있는 문제에 능동적으로 대처하고 문제가 발생했을 때 바로잡으십시오.